国寿物联网：职场数字化“服务管家”

时间： 2022-06-26 17:41     

近年来，“新基建”作为国家战略，正式进入大众视野，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）紧抓发展机遇，布局物联网，撬动公司数字化转型。国寿物联网以覆盖全国职场的互联网络为触角，依托当下先进的物联网技术，围绕以客户为中心、以生产单元为重心、聚焦价值、聚焦大个险的“双心双聚”战略内核，紧盯一线生产单元，在满足公司末梢职场扁平化智能接入的基础上，不断完善系统架构，提升系统服务，致力于打造国寿立体的数字化孪生空间和统一的基层信息化设备服务体系，为全系统经营发展提供便捷、高效、精准的科技支持。

以数据服务为契机，助力科技赋能

国寿物联网旨在面向全体员工，实现所有信息化设备可视化、数字化、智能化，通过线下转线上，赋能一线，助推科技国寿建设。

推广标准，构建数字化职场孪生空间。通过创新的互联网管理模式，全力建设辐射全国的国寿物联网新基建。实现全国近3万职场网点部署统一的互联网络，并在职场迁移、撤销等变动时，实现线上化弹性管理，构建权威的职场数据。在网络全面连接的基础上，通过创新的万物互联管理模式，完成全国职场与12大类电子化设备的统一纳管，实现数字化网点的网络、设备、人员运行状态的实时感知与管理，完成数字化职场运营实况立体呈现。

聚焦一线，提升数字化职场科技支持。国寿物联网聚焦一线实际需求，不断提升完善系统服务价值。构建由职场信息、职场人员及职场信息化设备组成的职场运营数据仓库，实现职场数据实时感知、信息实时展示、决策实时下达、应用实时监控、安全实时管控、资产实时盘点的目标，满足管理层、职场经理和销售人员不同层面的智能应用需求。聚焦职场数据，通过规范管理、实时监控，完成故障预警发现、资源智能调配等自动化服务，全面加强对全国数字化职场的科技服务支持，有效解决各地区间科技投入、设备管理不均衡不充分的系列问题，整体提升全系统的科技服务水平。

以服务基层为目标，提升用户体验

国寿物联网紧密围绕“以用户为中心”的理念，建立全国集中的国寿物联网运营服务中心，通过构建“直面用户、闭环管理”的工作机制，全面打通科技条线到职场网点的“最后一公里”，改变“末梢供血不足”的现状，助力提升客户体验。

一线直通，提升故障处理时效。中国人寿寿险公司基层职场分布广泛，覆盖全国城区、县、乡、镇等各级行政区域，信息化设备类型繁多且功能深度耦合关联。国寿物联网将全国近3万个职场直联运营服务中心，为全国各级单位提供包括网络、终端、投影仪等各类信息化设备的7×24小时“一站式”服务，第一时间响应并解决各类科技服务问题，实现统一、扁平化的全国职场数字化运营，彻底改变了以往一线故障流转节点繁多、基层科技人员疲于转述、各区域间科技投入不充分不均衡的困境，服务时效同比大幅提升70%。

流程优化，降低用户报障门槛。国寿物联网运营服务中心完成了故障上报、问题处理、进度查询以及恢复确认的整个闭环流程精简化。用户可通过直接拨打服务热线或使用云助理报障，反馈简单的职场相关信息以及基本的故障现象描述，即可获取高效、专业的技术支持。热线的直接沟通以及云助理报障的形式多样化、操作智能化，一定程度上实现了操作简易化，降低了用户报障门槛。

闭环管理，强化基层服务体验。为进一步落实问题“从客户中来”，效果“到客户中去”的核心目标，国寿物联网不断完善加强运营服务闭环管理。与一线用户同步、共享故障流转进度，强化用户对整体流程的主动性监测。统一故障结单标准，秉承“谁上报谁结单”的基本原则，避免用户被动接受故障处理结果。深入基层调研，充分了解一线实际需求，不断提升基层服务开放性、透明化，进而从根本上解决基层服务盲区。

万物互联时代开启，物联网将迎来新时代、新态势、新征程，国寿物联网也将持续丰富扩展，聚合生态资源，赋能生产单元，强化服务和价值提升，进一步形成以保险为核心的国寿特色物联网生态，为公司高质量发展和客户群体服务体验的有效提升注入科技动能。（中国人寿海南省分公司供稿）